Géant Casino Innove et Teste la Deuxième Génération de “Self-Shopping” (English Italian)
 Les clients scannent leurs articles au fur et à mesure de leurs courses et passent ainsi plus rapidement en caisse sans décharger leur chariot.
GEANT CASINO A LA RECHERCHE DE LA SATISFACTION CLIENT
Améliorer la satisfaction des clients est une des préoccupations majeures du Groupe Casino. Le passage en caisse est en effet souvent cité par les clients comme une étape contraignante et longue. Une étude réalisée auprès des clients d’hypermarchés indique que 94 % des consommateurs souhaitent plus de confort en magasin, ce qui, pour 75 % d’entre eux signifie moins d’attente dans les magasins, notamment en caisse.
Fort de ce constat, les hypermarchés Géant Casino ont travaillé sur différentes pistes pour améliorer le service en magasin et diminuer le temps d’attente, sans pour autant augmenter les coûts pour le consommateur. Ainsi, le Groupe Casino a travaillé avec la société Datalogic, dont la compétence est reconnue en matière d’équipement scanners. Ce partenariat a permis de développer le système Scan'Express visant à réduire l’attente aux caisses pour les clients des hypermarchés Géant Casino. Cette démarché aboutie est, à ce jour, unique en France pour ce fournisseur.
LA TECHNIQUE
Techniquement, le système marche par radio-fréquence. Le terminal comprend des innovations uniques en France à ce jour. Tout d’abord, le grand écran couleurs permet une très bonne visibilité pour le client ainsi qu’un aspect ludique.
D’autre part, tout est conçu pour faciliter l’utilisation de cette scannette en indiquant par exemple avec un point vert lumineux et un bip que le client a bien scanné son article.
Des évolutions sont également possibles sur le système. Par exemple, on peut y introduire des éléments importants pour les clients: promotions, détail sur les points fidélité, gestion de la liste de courses…. Ces développements seront éventuellement réalisés dans le futur par Géant Casino, avec l’aide de Datalogic.
LE PARTENARIAT GEANT CASINO / DATALOGIC
Chacune des deux entreprises a apporté son savoir-faire: d’une part Géant Casino dans l’organisation et la connaissance du client et d’autre part Datalogic avec son expertise des systèmes informatiques et des scanners.
La mobilisation des équipes de chacune de ces sociétés a permis de développer ce projet transversal: technique, informatique, signalétique, communication, formation hôtesses, révision des procédures caisse.
L’UTILISATION CLIENT
Le client s’enregistre tout d’abord en signant une charte d’utilisation du système.
Celui-ci est basé essentiellement sur la confiance mutuelle entre l’enseigne et ses clients. Le client s’identifie ensuite à une des bornes à l’entrée du magasin.
Une scannette se libère. Le client peut débuter ses courses. Il devra scanner tous les articles sans exception. Pour les articles à la pièce (salade par exemple), des affichettes présentent un code barre que le client devra scanner. Pour tous les produits que le client ne peut pas scanner (article sans code barre; code barre illisible, etc.), il les mettra de côté dans son chariot et les donnera à l’hôtesse de
caisse en arrivant à la caisse.
A la fin de ses courses, le client se dirige vers l’espace Scan’Express. Il s’agit de caisses réservées spécifiquement aux clients du service, leur garantissant ainsi de passer rapidement. Une fois à la caisse, le chariot du client pourra être “relu”. La relecture est effectuée de façon aléatoire selon un algorithme défini dans le système. Le client déchargera alors ses courses sur le tapis de caisse et l’hôtesse scannera tous les articles. La relecture se fait par différence entre les articles scannés par le client et les articles scannés par l’hôtesse de caisse. Concrètement, moins le client a d’erreur, moins il sera “relu”: c’est une relation de confiance. Si le client n’est pas “relu”, il effectue alors son paiement normalement, sans décharger son chariot. L’encaissement se passe comme sur une caisse
traditionnelle.
Ces caisses viennent compléter l’offre de services des hypermarchés Géant Casino.
Grâce à ce système les files d’attentes sont nettement réduites et le personnel a davantage de temps pour améliorer le service en caisse et dans l’ensemble du magasin, dans le but d’apporter un service client toujours plus efficace.
LA MISE EN SCENE EN MAGASIN
Géant Casino a intégré le système dans sa ligne de caisse. Une casquette vient délimiter le périmètre de cet espace de caisse et des panneaux Scan‘Express balisent les caisses réservées, permettant ainsi une bonne visibilité sur la ligne de caisse pour le client. Des “barre-la-route” rappellent aux client que, sauf dans le cas d’une relecture, il n’a plus à vider le contenu de son chariot.
LE “PLUS” OFFERT AUX CLIENT
Pour les hypermarchés Géant Casino, l’objectif de Scan’Express est de mieux servir les clients. Scan’Express réduira le temps d’attente aux caisses et rendra les courses plus agréables. Pour Géant Casino, ces caisses sont un axe de différenciation qui permet à la fois de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Dans ce cadre, il n’est pas question de réduire les effectifs de caisse mais d’apporter un plus.
COMMUNICATION
Le message publicitaire est simple, implique directement les clients et leur permet de comprendre de façon immédiate la plus-value du service.
LE PERSONNEL
Le personnel a suivi une formation spécifique élaborée par Géant Casino et Datalogic, abordant d’une part les points techniques et d’autre part les relations commerciales. Tout le personnel du magasin a été formé sur ce système afin d’aider les clients dans le magasin en cas d’aide.
UN SYSTÈME QUI A FAIT SES PREUVES À L’ÉTRANGER
En Europe, le système de “self scanning” est largement répandu chez tous les distributeurs alimentaires notamment en Italie, Grande Bretagne, Belgique, Hollande et pays de l’Europe du Nord.
A PROPOS DE GEANT
Géant Casino est la division hypermarché appartenant à DISTRIBUTION CASINO France. Doté de 114 hypermarchés en France et en Corse, Géant Casino et ses 23.000 collaborateurs se sont illustrés dans la grande distribution lors de ces dernières années par leurs belles performances.
www.groupe-casino.fr
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